Le Call-Center

- ACQUÉRIR DE NOUVEAUX CLIENTS - VENDRE DES PRODUITS ET DES SERVICES - FIDÉLISER ASSISTER ET INFORMER DES CLIENTS - CONQUÉRIR DE NOUVEAUX PROSPECTS ET CLIENTS - MESURÉR L'EFFICACITÉ DE LEURS ACTIONS MARKETING - FACILITER LES PRISES DE COMMANDES - EXTERNALISER LE SERVICE CONSOMMATEUR - ASSURER LA PERMANENCE TÉLÉPHONIQUE - QUALIFIE LEURS FICHIER - SONDER LEURS CLIENTS - etc

On peut distinguer plusieurs types de centres d’appel :

Ceux qui sont spécialisés dans le B2B, ceux qui sont spécialisés dans le B2C, ou alors ceux qui se contentent de l’émission d’appel, ou alors la réception d’appel.
Les domaines d’activités qui dominent largement dans les centres d’appel sont les services financiers, la qualification de fichier, et la vente directe.

La délocalisation des  centres d’appel connaît un développement rapide pour plusieurs raisons :

La délocalisation des centres de relation client, dans des pays à faible coût de main d’œuvre, séduit de plus en plus de sociétés. Trois facteurs expliquent ce succès.

1. la flexibilité
Le prestataire peut compter sur des législations du travail plus souples qu’en France. Ainsi, la loi permet de faire travailler les téléopérateurs 48 heures par semaine. En effet, le cadre réglementaire est plus souple, surtout en ce qui concerne le travail de nuit, pendant les week-end ou les jours fériés.
Les plages horaires sont plus étendues et les possibilités de flexibilité plus importantes pour un coût moindre.

2. la qualité
D'abord, cette activité attire à l'étranger des personnes plus qualifiées et plus motivées qu'en France. Contrairement aux idées reçues, les télé conseillers recrutés sur place, outre leur maîtrise de la langue française, sont plutôt plus diplômés que sur le territoire français. Car même si l’on possède les bons procès et les bonnes technologies, in fine, c’est sur l’humain que repose une large part de la qualité du résultat.
Par rapport au marché du travail local, les rémunérations qui sont proposées par les centres d'appels sont plus élevées que la moyenne, ce qui permet de capter une population de jeunes, ayant souvent un niveau de formation bac +3, bac +4.
Outre des bac +3 ou 4, le client peut aussi compter sur un taux de turn-over bien moindre que son équivalent français: 9 %, au lieu de 15 à 20 % en Province, et 30 % et plus, en Région Parisienne. Cela est rendu possible grâce à une politique salariale agressive qui permet de payer les employés 30 % de plus que les administrations et grandes entreprises marocaines tout en restant très en dessous des salaires français.

3. le coût
Enfin, le dernier avantage réside dans les économies substantielles que l'on peut faire sur l'externalisation d'un centre d'appels. Grâce à un prestataire offshore, les coûts d'une externalisation peuvent baisser de 35 %. Quant à la transmission des appels vers des pays étrangers, Maroc Télécom, aujourd’hui filiale de Vivendi, fait preuve de grande fiabilité, grâce notamment à la certification ISO 9001/2000, gage d’un service professionnel. De plus, les technologies de compression de la voix permettent de faciliter les échanges entre les PABX.

En règle générale, le choix du pays d'implantation prend en compte les quatre critères suivants :
1. la qualité et la robustesse de l'infrastructure télécoms,
2. le niveau de francophonie,
3. la compétitivité du niveau salarial
4. Stabilité du cadre juridique.

Selon ces quatre critères, les trois premiers pays francophones vers lesquels il est possible de délocaliser sans beaucoup de risques sont, en premier, le Maroc, puis ex-æquo, la Tunisie et la Roumanie. Le Maroc offre à la fois une stabilité politique remarquable, une très bonne qualité de bande passante et un vivier de jeunes diplômés.
 L’offshore devrait continuer à prendre des parts de marché, de 20 à 30 % du marché des outsourcers, soit 6 à 7 % du marché global des centres de contact.

Centres d’appels : Les centres d’appels se multiplient

Il existe actuellement quelques 80 centres d’appels au Maroc.
On compte 6000 positions et le secteur réalise un chiffre d’affaires de 100 millions d’euros en 2005. Ces entreprises travaillent essentiellement pour des clients européens mais opèrent également pour de grandes entreprises marocaines. Le développement de cette activité s’explique par les coûts d’exploitation moins élevés, la proximité de la France et la pratique de la langue française.

En général :

• La concurrence accrue entre les entreprises de service pousse celles-ci à rester accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
• La libéralisation des télécommunications modifie les conditions techniques et économiques pour les services rendus par téléphone.
• Des innovations récentes dans le domaine des logiciels et de la nouvelle technologie